La Brecha de Confianza: Lo Que Cree la Dirección vs. Lo Que Dicen Realmente los Stakeholders
Averiguar si los stakeholders realmente confían en una organización requiere comparar una encuesta interna de lo que cree la dirección con conversaciones estructuradas con stakeholders fuera del círculo habitual, ya que la brecha entre esas dos imágenes es en sí misma el hallazgo más útil que produce el ejercicio. La visión de la dirección sobre la confianza de los stakeholders está estructuralmente sesgada hacia el optimismo, porque las conversaciones que tiene el liderazgo día a día suelen ser con stakeholders ya razonablemente positivos.
Por qué la visión de la dirección es sistemáticamente demasiado optimista
Los líderes senior interactúan sobre todo con stakeholders que eligieron implicarse, clientes que se mantuvieron leales, representantes de la comunidad que acuden a las reuniones, empleados lo bastante cómodos como para hablar en un foro de liderazgo. Los stakeholders con las visiones más negativas suelen ser los menos propensos a compartir esa visión directamente con la dirección.
Cómo llegar a los stakeholders fuera del círculo habitual de la dirección
Entrevistas estructuradas y realizadas de forma independiente, no encuestas distribuidas por la propia empresa, que llevan una señal implícita sobre quién pregunta, dirigidas específicamente a stakeholders que no han formado parte del compromiso habitual, incluidos los que puede que se hayan desconectado precisamente por baja confianza.
Qué hacer realmente con una gran brecha de confianza una vez encontrada
Trate la propia brecha como el hallazgo principal que reportar a la dirección, no solo el feedback de los stakeholders debajo de ella. Un equipo directivo que entiende cuánto se ha alejado su propia percepción de la realidad suele responder de forma muy distinta a uno al que simplemente se le entrega una lista de quejas.
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